Способ отвечать на сомнения собеседника так, чтобы разобраться в их причине, а не спорить. Применяется в продажах, переговорах, при защите идей.
Простыми словами
Когда собеседник возражает, хочется сразу доказать, что он неправ. Но спор только укрепляет его позицию. Работа с возражениями строится иначе: сначала понять, что именно смущает человека, и только потом отвечать по существу.
Цель – не «дожать» любой ценой, а разобраться. Иногда выясняется, что ваше предложение действительно не подходит, и это тоже полезный результат.
Формула
1ВыслушатьДайте договорить, не перебивайте и не готовьте ответ заранее
2ПрисоединитьсяПризнайте право на сомнение: «понимаю», «это важный вопрос»
3УточнитьЗадайте вопрос, чтобы найти настоящую причину
4ОтветитьДайте аргумент именно на эту причину и проверьте, снято ли сомнение
Примеры
Продажа
Вместо
Нет, у нас не дорого, вы просто не разобрались.
Лучше
Понимаю. С чем сравниваете? Давайте посмотрим, что входит в цену.
Идея руководителю
Вместо
Да это займёт всего неделю, не переживайте.
Лучше
Сроки – важный вопрос. Что вас беспокоит: нагрузка на команду или дедлайн релиза?
Частые ошибки
«Понимаю, но…»
«Но» перечёркивает согласие. Попробуйте «понимаю, и…» или сразу переходите к вопросу.
Готовые скрипты без слушания
Заученный ответ на «дорого» не сработает, если клиента на самом деле волнуют сроки.